2021年，新能源汽車成為汽車行業最大亮點。據中國汽車工業協會統計，新能源汽車產銷分別完成354.5萬輛和352.1萬輛，同比均增長1.6倍，市場占有率達到13.4%，高于上年8個百分點。由于終端需求旺盛，消費者認可程度不斷提高，國內新能源汽車市場正進入加速發展新階段，今年有望繼續保持高速增長的態勢。

　　隨著新能源汽車保有量不斷提升，售后服務也受到了越來越多消費者的關注。在今年“3·15”來臨之際，中國經濟網記者采訪多位新能源汽車消費者和汽車品牌售后服務人員，聚焦“新、老”造車勢力旗下新能源產品的維修保養情況，了解新能源汽車當下的售后服務現狀。

　　傳統大廠轉型獲認可

　　“缺芯”有損用戶體驗

　　“我對外觀設計、內飾等很滿意；在購車流程及后續使用上也感覺不錯。”上汽大眾ID.4 X車主林先生表示。“各方面都挺好。”一汽—大眾ID.4 CROZZ車主牛先生也有相同感受。

　　過去一年，大眾汽車開啟了全面電動化攻勢，去年3月起，接連推出5款ID車型，全年收獲7萬用戶。

　　從時間來看，兩位車主都是去年3月底訂車，算得上ID.4的首批用戶。“我買的是ID.4 CROZZ的首發版，銷售非常熱情，也很專業。”牛先生告訴記者，“在北京昌平區一家4S店買車以后，對方建了一個微信服務群，包括銷售、售后5個人，有什么情況在微信里說就行。他們還贈送了1年4次保養以及1500千瓦時電，因此我買車至今基本沒再花錢。”

　　對此，記者在走訪北京某一汽—大眾4S店時也有著充分體驗——工作人員熱情而專業。

　　在體驗一汽—大眾APP時，記者還發現，其頁面較為精美、板塊設計合理，且用戶注冊時會區分電動車和燃油車入口，便于車主聚焦相關內容。值得一提的是，在注冊2天后，記者還接到了一汽—大眾的客服電話回訪。

　　記者在走訪北京某上汽大眾4S店時，也獲得了不錯的體驗。銷售人員注重詢問消費者需求，有針對性地講解。對比來看，上汽大眾APP并未給電動車與燃油車用戶區分入口，且未對用戶注冊設立回訪機制，但這未對林先生的購買造成影響。

　　林先生購買的是上汽大眾ID.4 X極智長續航版。他對車型外觀、性能等大為贊賞的同時，還特別提到在“線上”完成全套購車流程。“除了提車、上牌是在線下完成的，我基本沒去過4S店，均在線上完成。”林先生說，“購車體驗很好，可見這種傳統汽車大廠為推動新能源車銷售做了不少事情。”

　　值得注意的是，去年以來的“缺芯”沖擊對兩位車主買車、用車均造成影響。“我買車時，幾乎所有選裝包都選了。”林先生告訴記者，“這讓我等待的時間更長，共計4個月才拿到車，主要就是缺芯片。”

　　“而且，熱泵空調不到兩個月就用壞了，需要換件，但沒有芯片，最后等了兩個多月才換上。”林先生略帶不滿地說，“修了這么長時間不太應該。”

　　牛先生在車輛出險時也碰到了類似的情況，“當時有個配件要從佛山工廠調，但又趕上天津有散發疫情，最后等了兩周才修好”。更為關鍵的是，“其他車主說，ID.4 CROZZ現在有2萬元的優惠，還有人說是4萬元。”牛先生對記者說，“要真是這樣，對老車主肯定不公平。”

　　記者就此咨詢了一汽—大眾4S店銷售人員。據稱，“這是之前針對北京冬奧會推出的活動，僅針對固定數量、配置、顏色的車型有2萬元優惠，目前已經沒有了”。

　　據悉，對于ID車型銷售，大眾在華的兩家合資公司均實施了代理制銷售模式，代理商負責ID的展示、邀約、試駕、交付與售后，廠家則負責定價、開票、調車，根據服務質量和數量向代理商支付傭金。這種新模式主要解決了終端銷售價格參差不齊等問題。記者走訪時，兩家4S店的銷售人員均強調，其ID車型均執行廠家統一售價。

　　整體來看，大眾汽車作為此前多年位居全球銷量第一的車企，在電動化轉型中仍堅守車輛安全、品質的紅線，同時也能做出相應改變，這是不少消費者選擇其電動車型的原因之一。然而，“缺芯”沖擊似乎也訴說著ID系列車型的生不逢時。恰如林先生所說，“大眾得多想想怎么解決‘缺芯’的事，要不太影響口碑了”。（中國經濟網記者 郭 濤）

　　銷售冠軍售后有一套

　　品牌信任度有待提高

　　“如果滿分是10分，我會給理想汽車售后服務打9分，扣掉的1分包含了我個人對它的鞭策與祝福。”理想ONE車主袁先生告訴記者，“如果算上售前與售中兩個環節，我對理想汽車的整體打分是8分，畢竟這個品牌發展時間比較短，后期仍有待觀察。”

　　作為造車新勢力一員，理想汽車正逐漸步入正軌。最新數據顯示，2月份，理想汽車共交付8414輛，同比增長265.8%，成為國內造車新勢力的銷量冠軍。記者經過實地走訪與對車主的采訪后發現，在產品與服務上，理想汽車確有可取之處。

　　“家里人口多，我就想買一輛六七座的新能源車。”袁先生坦言，去理想汽車體驗店轉了一圈，發現其產品、服務、價格基本均在計劃之內，因此很快決定購買。

　　記者在走訪中也有類似感受，進店不到1分鐘，便有理想汽車工作人員上前接待。記者停留期間，店內約有四五批顧客，工作人員對大家的問題幾乎有問必答。

　　交談中，工作人員對于增程式技術的利弊、車輛的續航里程、外觀以及售后服務等信息如數家珍；對于即將推出的理想X01也能娓娓道來，“新車是一款全尺寸SUV，對標寶馬X7，一般家庭用車不建議購買”。

　　工作人員還主動邀請記者試駕。據悉，一些造車新勢力已將邀請到店客戶試駕，納入銷售人員的KPI考核中。

　　談及售后服務，工作人員指著店內的指示牌說，“我們有統一收費標準，具體可以看這里”。記者看到，指示牌上的標價清晰。通過瀏覽論壇，記者還發現，車主普遍認為理想ONE的保養不算貴。

　　袁先生也表示，“對于售后保養整體很滿意，全程也比較透明，省時省力”。

　　在咨詢車輛價格時，工作人員沒有主動講解金融政策，但對相關政策比較了解，“如果需要貸款，我們這沒有手續費，但有利息”。工作人員還主動留下了聯系方式。

　　記者發現，理想APP的界面分為五大板塊。用戶不僅可在APP上分享用車生活，還能購買車輛與生活用品；并可隨時查看車輛情況、聯系客服等。

　　通過實際體驗，記者認為理想APP操作相對便利，頁面切換流暢；其社區活躍度也比較高，平均每篇帖子都有三四十條評論，有的多達200余條。

　　“我覺得后續服務也不錯。”袁先生說，理想APP里有客服選項，使用頻率明顯要比傳統車企高。即便很小的問題，只要反映給客服，基本能得到回應。如果在路上遇到緊急問題，還可直接撥打客服電話，很快就能得到救援服務。

　　記者撥打理想汽車400客服電話時，智能語音第一時間接通，選擇對應服務后，人工客服秒接，且對答如流。該工作人員還表示，訂車之后，車主可享有客服提供的“一對一”服務。遺憾的是，記者僅收到了到店試駕的邀請短信，沒有收到客服的回訪電話。

　　“與純電汽車相比，如果有充電樁的話，理想ONE會更省錢。”袁先生表示，會考慮向身邊人推薦，但前提是對方有私人充電樁，因為這款車的純電續航里程只有155公里。

　　談及后續換購是否仍會考慮理想汽車，袁先生表示，“主要取決于新產品的品質。理想沉淀的時間短，所以我對這個品牌暫時沒有歸屬感”。（中國經濟網記者 姜智文）

　　品質過硬收獲好口碑

　　售后收費標準需細化

　　“我的車近期在4S店做了第3次保養，根據工作人員提供的保養方案，一共需要1800元左右。”比亞迪秦EV車主張女士表示，當時對保養項目提出異議，工作人員表示，收費標準是根據用戶手冊制定的。

　　權衡之后，張女士選擇更換了手動變速箱油，放棄了工作人員推薦的四輪定位、前后輪調換等保養項目，最終花費是1300多元。“我是‘小白’車主，根本不懂車輛保養。后來咨詢了做汽修的朋友，對方得知我的車只是上下班代步使用，并且只跑了2萬公里，告訴我根本不需要更換手動變速箱油。”張女士坦言，“覺得自己的車被過度保養了。”

　　對此，記者先后兩次致電比亞迪400官方服務熱線。在休息日期間，記者的電話很快被接通；在工作日，等待了2分鐘后被接起。接線工作人員告訴記者，用戶手冊推薦的按時間間隔保養均為“建議”，4S店需根據用戶的實際使用情況調整；基礎保養費用也是由4S店自主定價。

　　在張女士看來，自己的車輛未經檢查就被更換手動變速箱油，合理性有待商榷。盡管對售后服務略有微詞，但張女士對比亞迪整體十分認可。“比亞迪的產品質量確實過硬，三電系統也讓人放心。如果是代步使用，我會給朋友推薦比亞迪。”

　　元EV車主馮先生同樣看好比亞迪，“未來換購的話，我還是會考慮這個品牌”。

　　一個工作日的上午，記者實地走訪了一家位于北京朝陽區的比亞迪4S店，當時店內有兩三撥客人正在看車。

　　記者登記信息之后，銷售人員很快前來接待。得知記者想要了解比亞迪漢，接待人員詳細介紹了車輛情況以及購車福利；根據記者提出的需求，他還進行了精準的車型推薦。美中不足的是，在講解競品時，記者發現有些描述不準確的地方；此外，該接待人員也沒有主動提出試乘或試駕邀請；對于購車金融方案，也是在記者主動提及之后，才進行介紹。

　　隨后，記者來到比亞迪車主休息區，發現有10多位車主正在等候車輛維修保養。休息區設置沙發座椅，有飲料、小食和正餐供應，還有一輛賽車模擬器供娛樂消遣。透過玻璃窗，車主可以直接看到車輛保養情況，休息室內的電子屏幕也會實時提供車輛進場等消息。

　　店內售后工作人員對記者說，“我們店平均每天維保的車輛在四五十輛，最多有100多輛，基本上每天都要忙到晚上六七點”。

　　線下走訪之余，記者還體驗了比亞迪官方APP。比亞迪APP分為“社區、商城、服務、我的、愛車”五大板塊。其中，“愛車”板塊又細分為智能網聯、車輛狀態、車輛健康、能耗排名等欄目。車主可以通過APP進行車輛鎖止車門、控制車內空調等操作。馮先生說：“我比較喜歡這些遠程智能操作，尤其是遇到特殊天氣，可以等到車內達到舒適溫度后再上車。”

　　在比亞迪APP的社區板塊，不少車主表現活躍，比亞迪官方也會及時與車友互動。張女士透露，“比亞迪官方會對發帖車主進行回訪，以確保疑問得到有效解決。APP各板塊一目了然，總體操作流暢，但依賴網絡連接，因此在地庫等信號不好的地方會出現無法顯示車輛定位、車門打不開等狀況”。（中國經濟網記者 王躍躍）

　　穩定性與軟件能力受肯定

　　需更多考慮客戶感受

　　“買車時試駕了很多新勢力產品，對比后覺得特斯拉穩定性更好，轉向和入彎的操控也十分清晰。”車主王先生略帶自豪地表示，“我的車是首批國產Model 3長續航后驅版，目前已經是‘絕版’了。”

　　“但有一點我不太理解，我的車多次被輕微追尾，每次事故發生后，我都沒有收到官方詢問電話。”王先生不滿意地說。

　　對此，記者撥打了特斯拉400官方客服電話。客服電話的響應時長為2秒左右，撥通后智能語音系統會指導用戶選擇售后服務項目。結束對話前，客服還會特意提醒此電話為“24小時不間斷服務，歡迎再次致電”。

　　對于王先生反映的“沒有主動聯系事故車輛”一事，特斯拉400官方客服只是重復地表示：“每輛車都裝置了傳感器，遇到‘特殊情況’會自動向特斯拉官方報警，在收到報警信號后，‘必要情況’下會致電消費者并提供指導。”對于什么是“特殊/必要情況”，客服僅表示，“我們會根據事故的嚴重程度來判斷”。“從這點來看，特斯拉客服的專業性明顯有欠缺。”王先生說。

　　使用過程中，王先生對特斯拉汽車的續航真實性頗為滿意，“顯示的剩余里程一般與實際相符，開了兩年，電池只衰減了幾十公里，衰減程度可以接受。不過，特斯拉的單踏板模式雖然更便捷，但也容易令尚未適應該駕駛習慣的消費者在緊急情況下出現誤操作。”王先生坦言，“在單踏板模式下，我還感覺剎車會變硬。”

　　對此，北京僑福芳草地特斯拉體驗店的銷售人員表示，“特斯拉的理念是‘讓復雜的事情簡單化’，單踏板模式既環保也更適應新手”。至于剎車踏板變硬，他直言，“這與單踏板模式并無關系，主要原因是當車輛距離障礙物過近時，緊急制動系統會接管并減速車輛，此時剎車踏板雖會變硬，但用力踩也能踩下”。

　　在親自試駕特斯拉車輛后，記者發現，在單踏板模式下急收油門，車輛的能量回收系統會瞬間將車速降低，類似“急剎車”的感覺，確實需要時間適應。

　　事實上，單踏板模式并非特斯拉獨有，許多新能源產品都會利用單踏板模式進行能量回收，以此獲取更長的續航里程。但引發爭議的是，特斯拉在去年初對旗下產品進行OTA升級時，取消了能量回收模式的可調節功能，強制車主使用“標準”模式，從而實現較高強度的能量回收。

　　這一做法引發部分消費者不滿，他們在名為“特斯拉客戶支持”的微博賬號留言，要求其恢復可調節模式，但特斯拉依舊故我。不過，通過OTA操作方式，不少消費者看到了特斯拉利用軟件系統解決問題的潛力和能力。（中國經濟網記者 陳夢宇）