國內(nèi)高檔車市逆勢飄紅,奔馳更是重奪半年銷量冠軍。然而,較大規(guī)模、較高頻次的召回,經(jīng)常出現(xiàn)的消費(fèi)投訴﹍﹍將奔馳在產(chǎn)品、服務(wù)方面的問題不斷放大。2020“下半場”,奔馳怎樣在“到底怎么了”的質(zhì)疑聲中奮起,值得企業(yè)深思并付諸行動!
盡管疫情的陰霾尚未完全散去,但汽車企業(yè)“時不我待”的迫切感愈加濃烈。從現(xiàn)在(9月23日)起到新的一年到來已經(jīng)不足一百天。圍繞高檔車“頭部陣營”的BBA三強(qiáng),經(jīng)濟(jì)日報-中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)開展系列報道,力爭對車市快速回暖之下,車企可能忽視的不足作出有益探討。今天推出第三篇:“2020下半場”怎么打 半程冠軍奔馳更需嚴(yán)控品質(zhì)。
疫情之下,國內(nèi)高檔車市場呈現(xiàn)出極強(qiáng)的抗壓能力,為總體車市的“V字形”反彈提供了強(qiáng)有力的支撐。乘聯(lián)會數(shù)據(jù)顯示,1-8月,國內(nèi)高檔車零售銷量為153萬輛,同比增長8%,與普通合資品牌和自主品牌新車兩位數(shù)的同比下滑形成鮮明對比。
上半年,引領(lǐng)國內(nèi)高檔車市場的奔馳、寶馬、奧迪在華銷量均超過30萬輛。其中,奔馳更以346067輛、同比增長0.4%,重奪國內(nèi)高檔車市場半年銷量冠軍。但是,奔馳在產(chǎn)品品質(zhì)、經(jīng)銷商經(jīng)營上的問題也引發(fā)相當(dāng)關(guān)注。
召回、投訴不斷 德系品質(zhì)遭受質(zhì)疑
8月28日,奔馳宣布召回部分C級、E級等進(jìn)口車型,共計1806輛;7月,奔馳發(fā)起兩次召回,召回汽車5941輛;今年上半年,除5月外,奔馳每月都有召回,共召回11次,累計召回汽車788269輛。由此,無論召回數(shù)量,還是召回頻次,奔馳均高居國內(nèi)乘用車市場召回榜單首位,召回車型則幾乎囊括了進(jìn)口、國產(chǎn)的全系產(chǎn)品。而在去年,奔馳更是召回21次,召回汽車超百萬輛,達(dá)到1420994輛,在榜單上遙遙領(lǐng)先……
召回在一定程度上體現(xiàn)著車企對用戶積極、負(fù)責(zé)的態(tài)度,但是奔馳如此大規(guī)模、高頻次的召回,不禁令消費(fèi)者對其德系品質(zhì)產(chǎn)生質(zhì)疑。與此同時,關(guān)于奔馳產(chǎn)品的各類投訴近年來不斷增多,國家質(zhì)檢總局在2018年7月,就曾向廣大車主發(fā)出過奔馳E級汽車缺陷警告的通知。
車質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示,今年上半年,奔馳相關(guān)投訴達(dá)到642條;其中,國產(chǎn)C級轎車171條、國產(chǎn)E級146條,兩車占到奔馳投訴量的49.4%;且投訴多涉及發(fā)動機(jī)、變速器等關(guān)鍵部件。
對此,有業(yè)內(nèi)人士表示,目前召回行為已經(jīng)比較常見,但類似奔馳如此頻繁、大規(guī)模的召回,將不可避免地影響到消費(fèi)者信心。這與新車上市周期越來越快有關(guān),可能導(dǎo)致相應(yīng)的研發(fā)流程縮短,容易產(chǎn)生各種各樣的產(chǎn)品安全隱患。
“毫無疑問,如果長期出現(xiàn)產(chǎn)品問題,對其品牌、銷量、口碑都會有影響!北本┐髮W(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院副教授、戰(zhàn)略管理與營銷管理專家薛旭,在接受經(jīng)濟(jì)日報-中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者采訪時表示,“說明其在生產(chǎn)環(huán)節(jié),特別是產(chǎn)業(yè)鏈供應(yīng)方面出現(xiàn)了一些意想不到的問題!
此外,相比于進(jìn)口車型,國產(chǎn)奔馳C級、E級的“鋁換鋼”等“減配”行為,一直以來也廣受詬病。有分析認(rèn)為,鋁制材料更換為鋼制材料,雖能夠降低車輛成本,但由此增加的車重,卻有違“輕量化”需求,而且車輛在油耗、安全性等方面也將受到影響。
9月8日,奔馳2021款C級車正式上市,而新款E級車則將于9月25日北京車展前夜上市。近日,經(jīng)濟(jì)日報-中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者在走訪北京某奔馳4S店時獲悉,目前老款C級、E級分別有著6萬、8萬元左右的優(yōu)惠,而新款到店后兩車的優(yōu)惠估計將收縮至2-3萬元左右。同時,銷售人員表示,“‘鋁換鋼’主要是一些覆蓋件,而且新款車型在降耗方面都有提升,所以對整體性能影響不大。”
伴隨新款車型的到來,能否在一定程度上幫助奔馳扭轉(zhuǎn)當(dāng)前召回、投訴不斷的尷尬局面,仍有待市場觀察。
2021款奔馳C級
經(jīng)銷商欺詐被曝光,《服務(wù)公約》還應(yīng)落到實(shí)處
今年8月初,鄭州匯升奔馳4S店,使用“三無”發(fā)動機(jī)中缸欺詐消費(fèi)者事件被央視曝光。鄭州市場監(jiān)管部門在出具的行政處罰決定書中也寫到:作為奔馳中國授權(quán)的4S店,鄭州匯升奔馳枉顧消費(fèi)者的信任,在案發(fā)后不但未積極與消費(fèi)者協(xié)商解決問題,還進(jìn)一步隱瞞事實(shí)真相和情節(jié),甚至通過偽造證據(jù)、自擬協(xié)議書等方式推卸責(zé)任,其情節(jié)較為惡劣,有失誠信經(jīng)營原則。
鄭州市場監(jiān)管部門出具的行政處罰決定書
這不禁令人想到,去年4月,西安的一位女車主坐在發(fā)動機(jī)蓋上,控訴奔馳發(fā)動機(jī)漏油事件。該事件甚至被選入中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布的《2019年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)》。
該事件發(fā)生后,奔馳隨即于去年5月發(fā)布《服務(wù)公約》,明確授權(quán)經(jīng)銷商在日常經(jīng)營業(yè)務(wù)中須自主遵循的基本行為規(guī)范,進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)運(yùn)營的合法合規(guī)性、服務(wù)及收費(fèi)的透明化等。然而,《服務(wù)公約》剛剛實(shí)施一年多的時間,奔馳卻又再度爆出經(jīng)銷商售賣假件事件……
記者在近幾次走訪市場的過程中也發(fā)現(xiàn),有的奔馳4S店銷售人員會主動介紹《服務(wù)公約》,但也有的是在記者問及之后才匆忙介紹?梢,奔馳仍需將《服務(wù)公約》進(jìn)一步落到實(shí)處、細(xì)處,切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者在汽車消費(fèi)和服務(wù)過程中的合法權(quán)益。
銷售人員介紹奔馳《服務(wù)公約》
“這說明奔馳在經(jīng)銷商管理上還存在漏洞,另一方面,也說明經(jīng)銷商目前的的盈利空間有限、盈利狀況很糟,已經(jīng)到了不惜鋌而走險的地步。”薛旭說到。
在當(dāng)前的市場環(huán)境下,國內(nèi)車市雖已呈現(xiàn)連續(xù)回暖趨勢,高檔車市場更是逆勢飄紅,但是仍將面臨極大的不確定性和更大的挑戰(zhàn),市場競爭無疑將會更為激烈、殘酷。近來,正通汽車、潤東汽車相繼“爆雷”,深陷財務(wù)危機(jī),已經(jīng)說明部分高檔車經(jīng)銷商正面臨著嚴(yán)峻的生存困境。
對此,作為主機(jī)廠的奔馳在推升銷量的同時,或許更應(yīng)該進(jìn)一步關(guān)注旗下經(jīng)銷商的經(jīng)營狀況,攜手合作伙伴共克時艱,并在此基礎(chǔ)上提升經(jīng)銷商服務(wù)質(zhì)量、水平。
對于愈發(fā)嚴(yán)峻的產(chǎn)品品質(zhì)問題,奔馳也應(yīng)盡快采取行之有效的措施予以改善。否則,伴隨消費(fèi)者對其耐心、信心的逐漸消磨,2020“下半場”,奔馳能否在“到底怎么了”的質(zhì)疑聲中奮起,值得企業(yè)深思并付諸行動。(經(jīng)濟(jì)日報-中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng) 記者郭濤)
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