對(duì)于車主王蒙反映的“沒(méi)有主動(dòng)聯(lián)系事故車輛”一事，特斯拉400官方客服只是重復(fù)地表示：“每輛車都裝置了傳感器，遇到‘特殊情況’會(huì)自動(dòng)向特斯拉官方報(bào)警，在收到報(bào)警信號(hào)后，‘必要情況’下會(huì)致電消費(fèi)者并提供指導(dǎo)。”對(duì)于什么是“特殊或必要情況”，客服并未給出明確答復(fù)，僅表示“我們會(huì)根據(jù)事故的嚴(yán)重程度來(lái)判斷”。

　　盡管特斯拉沒(méi)能滿足消費(fèi)者對(duì)于恢復(fù)“能量回收強(qiáng)度可調(diào)節(jié)模式”的需求，但其通過(guò)OTA操作的方式，讓不少消費(fèi)者看到了特斯拉利用軟件系統(tǒng)解決問(wèn)題的潛力和能力。

　　2021年，新能源汽車產(chǎn)銷分別達(dá)到354.5萬(wàn)輛和352.1萬(wàn)輛，同比均增長(zhǎng)1.6倍，市場(chǎng)滲透率達(dá)到13.4%。由于終端需求旺盛，消費(fèi)者認(rèn)可程度不斷提高,國(guó)內(nèi)新能源汽車市場(chǎng)正進(jìn)入加速發(fā)展新階段，今年有望繼續(xù)保持高速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。隨著新能源汽車保有量不斷提升，售后服務(wù)也受到了越來(lái)越多消費(fèi)者的關(guān)注。在今年“3·15”來(lái)臨之際，中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)汽車頻道推出相關(guān)報(bào)道，聚焦“新、老”造車勢(shì)力旗下新能源產(chǎn)品的維修保養(yǎng)案例，以期反映新能源汽車當(dāng)下的售后服務(wù)現(xiàn)狀。

　　“當(dāng)初買車的時(shí)候試駕了很多新勢(shì)力產(chǎn)品，包括蔚來(lái)、理想、小鵬，對(duì)比后還是覺(jué)得特斯拉的穩(wěn)定性好，轉(zhuǎn)向和入彎的操控也十分清晰。”車主王蒙略帶自豪的表示，“我的車是首批國(guó)產(chǎn)Model 3長(zhǎng)續(xù)航后驅(qū)版，目前已經(jīng)是‘絕版’了。”對(duì)于特斯拉“降價(jià)割韭菜”等爭(zhēng)議問(wèn)題，王先生坦言，“早買早享受吧”。

特斯拉Model 3 

　　2021年，特斯拉全球交付量高達(dá)93.61萬(wàn)輛，超出第二名34.23萬(wàn)輛，在電動(dòng)車領(lǐng)域一騎絕塵。產(chǎn)品受到消費(fèi)者青睞之余，特斯拉的服務(wù)又能否令消費(fèi)者滿意呢？

　　客服專業(yè)性凸顯不足

　　“有一點(diǎn)我不太理解，我的車輛曾發(fā)生多次被（輕微）追尾的情況，但每次事故發(fā)生后，我都沒(méi)有收到官方的詢問(wèn)電話。”王先生不滿意地說(shuō)。據(jù)他了解，蔚來(lái)汽車在獲悉車輛發(fā)生故障后，會(huì)第一時(shí)間聯(lián)系車主。

特斯拉Model Y 

　　對(duì)此，中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者撥打了特斯拉400官方客服電話。記者發(fā)現(xiàn)，客服電話的響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)為2秒左右，電話撥通后，智能語(yǔ)音系統(tǒng)會(huì)指導(dǎo)用戶選擇售后服務(wù)項(xiàng)目。在結(jié)束對(duì)話前，客服還會(huì)特意提醒此電話為“24小時(shí)不間斷服務(wù)，歡迎再次致電”。

　　對(duì)于王蒙反映的“沒(méi)有主動(dòng)聯(lián)系事故車輛”一事，特斯拉400官方客服只是重復(fù)地表示：“每輛車都裝置了傳感器，遇到‘特殊情況’會(huì)自動(dòng)向特斯拉官方報(bào)警，在收到報(bào)警信號(hào)后，‘必要情況’下會(huì)致電消費(fèi)者并提供指導(dǎo)。”對(duì)于什么是“特殊/必要情況”，客服并未給出明確答復(fù)，僅表示“我們會(huì)根據(jù)事故的嚴(yán)重程度來(lái)判斷”。

　　相比之下，蔚來(lái)汽車的官方客服會(huì)提供具體案例以供參考，“如果車輛發(fā)生碰撞導(dǎo)致氣囊彈開的情況，我們一定會(huì)主動(dòng)致電詢問(wèn)情況的；如果僅僅零部件受損或者輕微剮蹭，一般不會(huì)主動(dòng)詢問(wèn)。”從這一點(diǎn)看，“特斯拉客服的專業(yè)性明顯有欠缺。”王蒙說(shuō)。

　　“高強(qiáng)度能量回收模式”難適應(yīng)

　　在車輛使用過(guò)程中，王先生對(duì)特斯拉汽車的續(xù)航真實(shí)性頗為滿意，“顯示的剩余里程一般與實(shí)際相符，開了兩年，電池只衰減了幾十公里，這種衰減程度還是可以接受的。”

　　不過(guò)，“特斯拉的單踏板模式雖然更便捷了，但也容易令那些尚未適應(yīng)該駕駛習(xí)慣的消費(fèi)者產(chǎn)生慌亂；在緊急情況下，就更容易出現(xiàn)誤操作的情況。”王蒙坦言，“在單踏板模式下，我還感覺(jué)剎車會(huì)變硬。”

　　對(duì)此，北京僑福芳草地特斯拉體驗(yàn)店的銷售人員表示，“特斯拉的理念是‘讓復(fù)雜的事情簡(jiǎn)單化’，單踏板模式既環(huán)保也更適應(yīng)新手。”至于剎車踏板變硬的情況，他直言：“其實(shí)這與單踏板模式并無(wú)關(guān)系，主要原因是當(dāng)車輛距離障礙物過(guò)近時(shí)，緊急制動(dòng)系統(tǒng)會(huì)接管并減速車輛，此時(shí)剎車踏板雖會(huì)變硬，但用力踩也能踩下。”

　　在親自試駕特斯拉車輛后，記者發(fā)現(xiàn)，在單踏板模式下急收油門，車輛的能量回收系統(tǒng)會(huì)瞬間將車速降低，類似“急剎車”的感覺(jué)，確實(shí)需要時(shí)間適應(yīng)。

　　軟件服務(wù)能力受肯定

　　事實(shí)上，單踏板模式并非特斯拉獨(dú)有，許多新能源產(chǎn)品都會(huì)利用單踏板模式進(jìn)行能量回收，以此來(lái)獲取更長(zhǎng)的續(xù)航里程。但引發(fā)爭(zhēng)議的是，特斯拉在2021年初對(duì)旗下產(chǎn)品進(jìn)行OTA升級(jí)時(shí)，取消了能量回收模式的可調(diào)節(jié)功能，強(qiáng)制車主使用“標(biāo)準(zhǔn)”模式，從而實(shí)現(xiàn)較高強(qiáng)度的能量回收。

　　特斯拉的這一做法引發(fā)部分消費(fèi)者的不滿，有不少消費(fèi)者在名為“特斯拉客戶支持”的微博賬號(hào)留言，要求其恢復(fù)可調(diào)節(jié)模式，但特斯拉依舊故我。

消費(fèi)者在名為“特斯拉客戶支持”的微博賬號(hào)留言 

　　盡管特斯拉沒(méi)能滿足消費(fèi)者對(duì)于恢復(fù)“能量回收強(qiáng)度可調(diào)節(jié)模式”的需求，但其通過(guò)OTA操作的方式，讓不少消費(fèi)者看到了特斯拉利用軟件系統(tǒng)解決問(wèn)題的潛力和能力。（中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者 陳夢(mèng)宇）

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