2021年，新能源汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)分別達(dá)到354.5萬(wàn)輛和352.1萬(wàn)輛，同比均增長(zhǎng)1.6倍，市場(chǎng)占有率達(dá)到13.4%。由于終端需求旺盛，消費(fèi)者認(rèn)可程度不斷提高,國(guó)內(nèi)新能源汽車(chē)市場(chǎng)正進(jìn)入加速發(fā)展新階段，今年有望繼續(xù)保持高速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。隨著新能源汽車(chē)保有量不斷提升，售后服務(wù)也受到了越來(lái)越多消費(fèi)者的關(guān)注。

　　在今年“3·15”來(lái)臨之際，中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)汽車(chē)頻道推出相關(guān)報(bào)道，聚焦“新、老”造車(chē)勢(shì)力旗下新能源產(chǎn)品的維修保養(yǎng)案例，以期反映新能源汽車(chē)當(dāng)下的售后服務(wù)現(xiàn)狀。

　　專(zhuān)題導(dǎo)讀：

　　大眾ID：數(shù)智化轉(zhuǎn)型獲認(rèn)可 “缺芯”有損用戶體驗(yàn)

　　“買(mǎi)車(chē)以后，他們還建了一個(gè)微信群，包括銷(xiāo)售、售后大概有5個(gè)人。所以有啥事，我在微信里說(shuō)一下就行。”車(chē)主牛先生表示。車(chē)主林成在對(duì)車(chē)型外觀、內(nèi)飾設(shè)計(jì)、性能調(diào)教大為贊賞的同時(shí)，還特別提到其在線完成全套的購(gòu)車(chē)流程，“還是挺新鮮的，也可以看出來(lái)，這種傳統(tǒng)汽車(chē)大廠為了賣(mài)新能源還是做了很多事情的。”

　　值得注意的是，貫穿去年全年的“缺芯”沖擊，對(duì)兩位車(chē)主買(mǎi)車(chē)、用車(chē)都造成了不同程度的影響。“熱泵空調(diào)用了不到兩個(gè)月就壞了，需要換件，但也是沒(méi)有芯片，最后等了兩個(gè)多月才換上，”林成略帶不滿地說(shuō)。相同的情況，也發(fā)生在牛先生身上，車(chē)輛出險(xiǎn)時(shí)，“當(dāng)時(shí)有個(gè)配件要從佛山工廠調(diào)，但又碰到天津有散發(fā)疫情，最后等了兩周才修好。”

　　理想售后確有可取之處 品牌信任度有待提高

　　車(chē)主袁先生表示，“如果滿分是10分，我會(huì)給理想汽車(chē)的售后服務(wù)打9分，扣掉的這1分是包含了我個(gè)人對(duì)它的鞭策與祝福。再算上售前和售中兩個(gè)環(huán)節(jié)，我對(duì)理想汽車(chē)的整體打分只能是8分，畢竟這個(gè)品牌發(fā)展的時(shí)間比較短，后期的具體情況還有待觀察。”

　　對(duì)于以后換購(gòu)是否還會(huì)考慮理想汽車(chē)的問(wèn)題，袁先生表示，“主要取決于新產(chǎn)品的品質(zhì)。因?yàn)槔硐氤恋淼臅r(shí)間太短，所以我對(duì)這個(gè)品牌暫時(shí)沒(méi)有什么歸屬感，更不會(huì)像‘死忠粉’那樣只認(rèn)品牌不認(rèn)產(chǎn)品。”

　　比亞迪產(chǎn)品收獲好口碑，售后收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)需細(xì)化

　　“比亞迪的產(chǎn)品確實(shí)過(guò)硬，三電系統(tǒng)也讓人放心。如果是代步使用，我還是會(huì)推薦朋友購(gòu)買(mǎi)比亞迪。”車(chē)主張女士對(duì)車(chē)輛的整體表現(xiàn)很是認(rèn)可。車(chē)主馮先生同樣表示，“未來(lái)?yè)Q購(gòu)的話，我還是會(huì)考慮這個(gè)品牌。”

　　但張女士也強(qiáng)調(diào)，自己的車(chē)輛在未經(jīng)檢查的情況下就被更換手動(dòng)變速箱油，其收費(fèi)的合理性有待商榷。對(duì)此，比亞迪4S店的工作人員表示，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)《用戶手冊(cè)》制定的。比亞迪400官方服務(wù)熱線則表示，《用戶手冊(cè)》推薦的按時(shí)間間隔進(jìn)行保養(yǎng)均為“建議”，4S店需根據(jù)用戶的實(shí)際使用情況進(jìn)行調(diào)整。

　　特斯拉軟件能力受肯定,客服專(zhuān)業(yè)性凸顯不足

　　對(duì)于車(chē)主王蒙反映的“沒(méi)有主動(dòng)聯(lián)系事故車(chē)輛”一事，特斯拉400官方客服只是重復(fù)地表示：“每輛車(chē)都裝置了傳感器，遇到‘特殊情況’會(huì)自動(dòng)向特斯拉官方報(bào)警，在收到報(bào)警信號(hào)后，‘必要情況’下會(huì)致電消費(fèi)者并提供指導(dǎo)。”對(duì)于什么是“特殊或必要情況”，客服并未給出明確答復(fù)，僅表示“我們會(huì)根據(jù)事故的嚴(yán)重程度來(lái)判斷”。

　　盡管特斯拉沒(méi)能滿足消費(fèi)者對(duì)于恢復(fù)“能量回收強(qiáng)度可調(diào)節(jié)模式”的需求，但其通過(guò)OTA操作的方式，讓不少消費(fèi)者看到了特斯拉利用軟件系統(tǒng)解決問(wèn)題的潛力和能力。

　　廣汽埃安向新勢(shì)力看齊,尚缺人性化、透明化

　　記者在實(shí)地探訪、使用品牌APP、撥打400客服電話，并與廣汽埃安展示店的工作人員接觸后，真切地感受到了車(chē)主喬先生所言非虛：廣汽埃安在售后服務(wù)的品質(zhì)和體驗(yàn)上，確實(shí)努力地向“造車(chē)新勢(shì)力”看齊。廣汽埃安展示店內(nèi)，銷(xiāo)售人員積極主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)詳實(shí)的講解令人印象深刻；APP界面上，分類(lèi)清晰明了、功能覆蓋全面的布局設(shè)置，讓消費(fèi)者毫無(wú)上手難度，每次撥打400客服熱線，智能語(yǔ)音助手都會(huì)第一時(shí)間接通，且功能分類(lèi)清晰。

　　不過(guò)，廣汽埃安的售后服務(wù)也有一些不盡如人意的地方；消費(fèi)者若想快速接通400的人工客服，需要“碰運(yùn)氣”；在實(shí)際保養(yǎng)中，喬先生發(fā)現(xiàn)保養(yǎng)流程和細(xì)節(jié)存在一些不透明和不夠人性化的情況。